التعامل مع شكاوى العملاء No Further a Mystery
Wiki Article
يساعدك طرح أسئلة المتابعة على فهم الشكوى بشكل أفضل. قد تطلب من المستهلك أمثلة لمساعدتك على فهم المشكلة. حاول الوصول إلى الجزء السفلي من المشكلة لتعزيز مؤسستك.
عادة ، يتم إرسال هذا النوع من ملاحظات العملاء مباشرة إلى الشركة عبر البريد الإلكتروني إلى موظفي الدعم أو استطلاع أو نموذج ملاحظات.
الرؤى المستندة إلى البيانات: توفر رؤى قيمة حول سلوك العملاء واتجاهات الشكاوى، مما يساعد في اتخاذ القرارات الإستراتيجية.
سيوضح هذا السيناريو كيف يمكن تنفيذ كل خطوة من خطوات عملية التعامل مع الشكاوى لتحويل الموقف الصعب إلى تجربة إيجابية للعملاء.
تأكد من أن الحل الذي اقترحته قد أصلح المشكلة بمجرد تحديد السبب الرئيسي لشكوى العميل ، واكتشاف حل ، وتقديمه للعميل. لتحقيق هذا الهدف، يمكنك القيام بأحد الإجراءات التالية:
لعلَّ الاعتذار الذي قدمته شركة كيندر في الآونة الأخير يُعَدُّ درساً لباقي الشركات في أهمية تقديم الاعتذار، رغم أنَّ الخطأ الذي ارتكبته كان جسيماً ولا يمكن أن يُمحى من أذهان العملاء بسهولة، إلَّا أنَّ سحبها لجميع منتجاتها التي اشتُبه بوجود جرثومة السالمونيلا فيها كان خطوة عظيمة ودرساً كبيراً في أهمية التراجع عن الخطأ، ويعكس اهتمامها بصحة العملاء.
على سبيل المثال، يشتكي العميل إذا كانت فترة الانتظار للخدمة طويلة ولم تتماشَ مع توقعاته للسرعة، وفي المقابل قد يشكو عميل آخر إذا كانت الشركة قد غيَّرت طريقة تقديم الخدمة التي كان يعتاد عليها بشكل دائم، ويشعر أنَّ التغيير لا يتناسب مع تفضيلاته أو احتياجاته.
يجوز للمستهلك تقديم شكوى للموظفين إذا كانوا غير راضين عن الموظف. عندما يشتكي المستهلك من موظف ، اطلب التفاصيل.
إذا لم تتمكن من حل مشكلتهم بسبب قيود النظام أو ظرف آخر ، فاعترف بسخطهم واشرح ما تفعله. الأمر متروك لك لتقديم تجربة رائعة.
يمنع نقل هذا المقال كما هو أو استخدامه في أي مكان آخر تحت طائلة المساءلة القانونية، ويمكن
يجب على الشركات أن تتبنى منهجًا منظمًا يتناول السبب الجذري لكل شكوى ويكشف عن الأنماط والاتجاهات الأساسية.
مهما كانت سمعة شركتك أو قيمة منتجك فبالتَّأكيد هناك بدائل ومنافسون في السُّوق، وحرصُك على حلِّ شكاوى العملاء دليلٌ أكيدٌ على القوَّة، ومن الأمور التي تؤُخذ دائماً في عين الاعتبار عند تقييم أيِّ خدماتٍ نور أو منتجاتٍ، فهذا يدلُّ أوّلاً على ثقتك فيما تقدِّمه، وثانياً في رغبتك الصَّادقة بالتَّطوُّر مهما كانت المرحلة التي وصلت إليها من النَّجاح.
في بعض الأحيان يكون من الجيد الاتصال بالمستهلك بعد بضعة أيام لضمان معالجة كل شيء. قد تكون مهتما أيضا بمراقبة تقييمات رضا برامج خدمة العملاء.
عند إدارتها بشكل مدروس، يمكن للشكوى التي تم حلها جيدًا أن تحول العميل غير الراضي إلى مدافع صريح عن علامتك التجارية، مما يحول الكلام الشفهي السلبي المحتمل إلى تأييد إيجابي.